Industrija osiguranja u regionu više nije pred pitanjem hoće li digitalizacija i veštačka inteligencija promeniti poslovanje, već koliko brzo i duboko će se ta promena dogoditi, ocenjuje Mladenka Balaban, profesorka Beogradske bankarske akademije.
Prema njenim rečima, deo procesa prodaje, komunikacije s klijentima i obrade šteta već je digitalizovan, ali će veštačka inteligencija dodatno promeniti način na koji osiguravači procenjuju rizike, kreiraju proizvode, otkrivaju prevare i obrađuju štete. Istovremeno, najveći izazovi neće biti sama tehnologija, već kvalitet podataka, stručni kapaciteti i sposobnost kompanija da nove tehnologije uključe u postojeće poslovne procese.
„Najveće pitanje za budućnost neće biti ko ima najbolju aplikaciju, već ko ima najbolje podatke, ko zna da ih koristi i ko može tehnologiju pretvoriti u bolju uslugu za klijenta,“ kaže Balaban.
Balaban smatra da digitalizacija ne bi trebalo da znači potpunu robotizaciju osiguranja. Osiguranje je, kako navodi, industrija koja počiva na poverenju, jer klijent kupovinom polise zapravo kupuje obećanje da će imati podršku kada se suoči sa nepredviđenim okolnostima. Zato bi rutinske i administrativne poslove trebalo što više automatizovati, dok bi u složenim situacijama trebalo zadržati podršku čoveka.
„Poverenje je ono što osiguranje suštinski izdvaja od svih drugih finansijskih usluga. Klijent ne ulaže u polisu kao u običan proizvod – on ulaže u obećanje i sigurnost da će imati oslonac kada se suoči sa nepredviđenim životnim okolnostima,“ navodi Balaban.
Tehnologija, prema njenom stavu, treba da rastereti zaposlene od birokratije i omogući im da se više posvete klijentu. Ako veštačka inteligencija omogući bržu, jednostavniju i transparentniju procenu i isplatu štete, ona ne mora udaljiti klijenta od osiguravača, već može dodatno ojačati poverenje.
Sličan fokus na korisničko iskustvo ima i Mario Batarilo, direktor Milenijum osiguranja Beograd. On smatra da industrija često precenjuje vrednost novih proizvoda, dok se nedovoljno pažnje posvećuje potencijalu proizvoda koji već postoje. Dobrovoljno zdravstveno, imovinsko, kasko i osiguranje od nezgode postoje decenijama, ali se menjaju potrebe građana i način na koji žele da kupuju osiguranje.
Batarilo kaže da klijent danas ne želi više obrazaca, dokumentacije i čekanja, već jednostavno rešenje za konkretan problem. Zato veću inovaciju od lansiranja velikog broja novih proizvoda može predstavljati mogućnost da se zdravstveno osiguranje kupi za nekoliko minuta, šteta prijavi telefonom, a informacije o pokriću dobiju jasno i brzo.
„Po mom mišljenju, primarno u fokusu na našim tržištima treba da bude revolucija korisničkog iskustva pa tek onda revolucija novih proizvoda,“ poručuje Batarilo.
Upravo zbog toga, Batarilo kao jedan od ključnih kriterijuma za ulaganje u tehnologiju postavlja pitanje da li ona rešava stvarni problem klijenta ili zaposlenog. Tehnologija koja skraćuje proces izdavanja polise, ubrzava obradu štete, poboljšava procenu rizika ili smanjuje troškove predstavlja opravdanu investiciju. Ako se, međutim, uvodi samo zato što je trenutno popularna, smatra da je reč o tehnološkom pomodarstvu.
U Milenijumu, kako navodi, tehnološka ulaganja posmatraju kroz tri kriterijuma: poboljšanje korisničkog iskustva, povećanje efikasnosti i kvalitetnije upravljanje rizikom. Veštačka inteligencija već daje konkretne rezultate u proceni šteta, detekciji prevara i podršci zaposlenima, ali njena upotreba sama po sebi nije cilj.
„Nije svaka inovacija vredna ulaganja, ali svaka vredna inovacija rešava konkretan problem,“ ističe Batarilo.
Primena inovacija i njihov uticaj na poslovanje osiguravajućih društava biće tema i pete konferencije Dani osiguranja Republike Srpske (DORS 2026) koja se 7. i 8. oktobra ove godine održava u Banjoj Luci.
Pored Balaban i Batarilo, učesnici na panelu o inovacijama biće i Bojan Mijailović, direktor Sava osiguranja Beograd, Iva Matić Zorić, direktorica InCubis Rijeka, Saša Šmanja, direktor IT Business Solutions Novi Sad i Siniša Pratljačić, direktor EUROPA Re iz Švajcarske.
Balaban takođe poručuje da budućnost sektora nije samo digitalna. Tehnologija i veštačka inteligencija menjaju način poslovanja, ali poverenje ostaje osnova odnosa sa klijentom.
Jedan od primera gde se tehnologija i novi rizici direktno susreću jeste cyber osiguranje. Batarilo ističe da ono ne može garantovati da se incident neće dogoditi, već treba da obezbedi otpornost kompanije kada do incidenta dođe.
Iako se cyber pretnje menjaju veoma brzo, princip osiguranja ostaje razumevanje obrazaca rizika i upravljanje njihovim posledicama. Zbog toga cyber polisa sve više uključuje prevenciju, edukaciju zaposlenih, krizni odgovor i podršku nakon incidenta.
„U cyber svetu nije pitanje hoće li se incident dogoditi, nego koliko ste spremni kada se dogodi,“ naglašava Batarilo.
Tehnologija bi, prema Batarilu, mogla imati važnu ulogu i u širenju dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja u BiH, gdje je tržište i dalje dominantno oslonjeno na obavezno osiguranje od odgovornosti za upotrebu motornih vozila.
Za veći rast dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja potrebno je, između ostalog, pojednostaviti i standardizovati proizvode, povećati njihovu dostupnost kroz mobilne aplikacije, banke, maloprodajne partnere i online kanale, razvijati svest o rizicima i razmotriti stimulativne olakšice kompanijama koje ugovaraju kolektivno zdravstveno osiguranje.
Tehnologija u tom procesu može smanjiti troškove distribucije i omogućiti personalizovane ponude većem broju građana.
„Najveći potencijal za rast nije u prodaji više polisa, nego u tome da osiguranje učinimo dostupnim ljudima koji ga danas uopšte ne kupuju,“ kaže Batarilo.
