„U veštačkoj inteligenciji ne vidim opasnost po ljudske resurse, već saveznika i pomoć u
našim svakodnevnim operacijama“
Za tržište osiguranja u Srbiji može se reći da je počelo da se razvija na drugačiji način pre dvadeset godina, kada je donet, za to vreme, prilično reformistički zakon o osiguranju koji je uveo drugačije uslove poslovanja i dao prostor za razvoj stranih kompanija. Upravo tih godina osnovana je u Srbiji i kompanija Wiener Städtische osiguranje, a svedok razvoja kako kompanije tako i tržišta jeste i članica IO Svetlana Smiljanić, koja ove godine slavi značajan jubilej: 20 godina provedenih u ovoj kompaniji.
Intervju je u celini preuzet iz časopisa „Svet osiguranja“
Foto: Aleksandar Anđić
Kad se osvrnete unazad, koliko se za to vreme promenilo tržište osiguranja u Srbiji, da li se može reći da je danas modernije, savremenije, sveobuhvatnije? Da li je bilo i kritičnih perioda, i mogućnosti za brz uspon?
Činjenica je da se tržište menjalo, da su se unapređivali kako proizvodi, tako i način na koji su dostupni korisnicima. Svedočeći razvoju kompanije u kojoj radim, svedočila sam i promenama na tržištu. Wiener Städtische osiguranje je počelo svoj rad kao green-field investicija Vienna Insurance Group (VIG), u okruženju koje su karakterisali nerazvijenost tržišta osiguranja, niske plate, nizak stepen svesti o značaju osiguranja, kao i dominacija državne osiguravajuće kuće u tržišnom učešću. Naša kompanija i Grupa kojoj pripadamo koristile su potencijal koji može imati jedno nerazvijeno tržište, sa idejom da se ulaže u razvoj cele industrije osiguranja. Razvijajući tržište, razvijali smo i sopstvene operacije. VIG Real Estate je osnovan 2007. godine radi izgradnje energetski efikasne zgrade VIG Plaza, što je bio pionirski ESG projekat u tom trenutku. Kompanija Wiener RE je osnovana 2009. godine sa namerom da reosigurava portfelj naše kompanije, a danas radi na još tri regionalna tržišta i ima petnaest klijenata. Takođe, davali smo doprinos i podršku kroz razmenu znanja prilikom akvizicije odnosno osnivanja kompanija u Bosni i Hercegovini i Crnoj Gori. Sopstvenim rastom neminovno smo podsticali i rast ukupnog tržišta, i povećavali nivo svesti o značaju osiguranja.
Kad su izazovi u pitanju, ne mogu da se ne osvrnem na višegodišnju kampanju naše struke, koja je inicirana odlukom o ukidanju kompozitnih društava, a što je bilo direktno suprotstavljeno interesima kompanije, prvenstveno sa aspekta dupliranja troškova. Argumentovani nastup industrije prema regulatoru, doveo je do zakona koji je konačno, nakon pune decenije, 2014. godine, uspešno razrešio ovu temu. Sigurna sam da se svi veoma dobro sećamo krize koju je izazvala pandemija kovida, iz koje smo, opet, izašli dodatno osnaženi, agilniji i digitalno osvešćeniji.
Digitalizacija kao svetski trend zahvatila je i domaće tržište osiguranja. Kada ste u Wiener Städtische osiguranju otpočeli sa procesom digitalizacije i kakvi su rezultati? Koje su najveće prednosti digitalizacije?
Digitalna transformacija je važna tema na nivou VIG Grupe tako da smo sveobuhvatne obuke na ovu temu imali još 2017. godine. Već naredne smo na lokalnom tržištu razvili petogodošnju digitalnu stategiju kroz Agendu 2022 koja je podrazumevala uvođenje digitalnih alata i aplikacija za klijente i za zaposlene. U poslednjih pet godina smo značajno napredovali u podizanju nivoa dostupnosti klijentima, omogućivši im bolje i jednostavnije korisničko iskustvo. Istakla bih web aplikaciju Moj Wiener portal koja osiguraniku pruža brz i jednostavan pristup ugovorenim polisama, direktno plaćanje zaduženja, korisne informacije i uvid u trenutni status šteta. Visoko funkcionalan web šop je naša digitalna prodavnica koja omogućava da se uz svega nekoliko klikova kupi polisa putnog osiguranja i osiguranja domaćinstva. Obe aplikacije generišu značajne premije na potpuno automatizovanim platformama. Naš digitalni asistent za klijente – WIDA, omogućava izradu informativnih obračuna premija različitih proizvoda životnog osiguranja. WIDA je ujedno i edukativna platforma jer na prijemčiv način objašnjava prednosti ugovaranja životnog osiguranja, iz ugla potreba samog klijenta. Mobilna aplikacija Wiener Zdravlje klijentima dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja pruža sve što je neophodno za aktivno korišćenje ugovorenih usluga. Internim aplikacijama za zaposlene olakšali smo prodajne aktivnosti, administriranje šteta, dostupnost informacijama, a pojednostavili smo i druge interne procese. To je donelo višestruke uštede vremena i drugih resursa.
Svet se pribojava da će tehnologija postati noseća „radna snaga“. Da li je to moguće i u sektoru osiguranja, s obzirom na to da najveći deo posla nose prodavci? Da li tehnologija može da „iskopira“ međuljudske odnose na kojima se i zasniva uspešna prodaja?
Tehnološki napredak je evidentan i sve uspešnije se implementira i na poljima komunikacija i prodaje. Vrlo je verovatno da će, u ne tako dalekoj budućnosti, osiguranici komunicirati sa digitalnim agentima ili administratorima. Nova IT rešenja i tehnologije mogu da ponude jednostavniji odgovor na mnoge zadatke i nisam od onih koji u veštačkoj inteligenciji vide opasnost po ljudske resurse. Na to gledam kao na saveznika i pomoć u našim svakodnevnim operacijama. Na kraju, ili na početku, iza svakog algoritma stoje ljudi i njihovi odnosi. Kako će se tržište kadrova menjati – vidimo već danas. Traže se ljudi sa specifičnim veštinama i visokim stepenom digitalne pismenosti, ali i vešti komunikatori posebno za poziv prodavca u osiguranju. Ono što je konstanta i potreba, sada i uvek su ljudi – trebaju nam ljudi, sposobni, obučeni, organizovani i posvećeni. Zato mi u kompaniji najviše ulažemo u talente, edukaciju i obuke, kao i u zdravlje zaposlenih, potpuno svesni okruženja, i konteksta „ubrzavanja“ na svim poljima, što može biti iscrpljujuće i zdravstveno izazovno.
Šta vidite kao proizvode budućnosti u osiguranju – za koju vrstu polisa možemo očekivati rast, a gde ima prostora za unapređenje?
Verujem da kada govorimo o životnom osiguranju, potencijal postoji u izvornom životnom osiguranju – a to je riziko osiguranje sa širokom paletom dopunskih osiguranja i servisa. Da bi se postigao pun efekat, neophodna je masovnost ugovaranja, B2B distribucijom i digitalizovanim procesom zaključivanja osiguranja. Masovnost u osiguranju vodi relaksiranju uslova za preuzimanje rizika radi zadovoljenja potreba što više klijenata i napuštanju koncepta konzervatnih procena rizika. Takođe, unit linked proizvod nosi veliki potencijal, ali je u Srbiji na žalost nerazvijen zbog malog broja investicionih fondova. I tu postoji veliki prostor za unapređenje. Očekuje se i dalji rast tražnje za dobrovoljnim zdravstvenim osiguranjem, ali sa sve većim akcentom na pakete sa većim limitom koji pružaju pokriće bolničkog lečenja. Da bi osiguravajuće kompanije odgovorile na veće zahteve tržišta, neophodni su unapređenje i digitalizacija procesa razmene informacija sa zdravstvenim ustanovama.
Danas je globalno aktuelna tema u kompanijama jednaka zastupljenost muškaraca i žena. Kakva je situacija u Wiener Städtische osiguranju?
Verujem da smo u tome napredniji od okruženja jer ne potenciramo tu temu – mi kao da je jednostavno praktikujemo. Interesantno, upravo je u izradi publikacija naše Grupe, povodom jubileja 200 godina njenog postojanja, u kojoj se navodi da je Wiener Städtische osiguranje još u prvim godinama imalo 60 odsto žena na rukovodećim pozicijama i to zahvaljujući njihovim rezultatima, a ne zbog ispunjavanja nekakvih kvota. Konkretno, u mom poslovnom okruženju, ne vidim favorizovanje jednog u odnosu na drugi pol, jednako smo zastupljeni u svim strukturama, a to se vidi i na nivou čitave VIG Grupe.
To znači da ni na putu ka poziciji članice IO niste imali prepreka po rodnoj osnovi?
Lično, nikada nisam imala osećaj da mi je u poslu nešto dato ili oduzeto samom činjenicim što sam žena. I danas, kad se osvrnem na svoj put, ne vidim prepreke u tom smislu. Mišljenja sam da su profesionalan i odgovoran odnos prema poslu, spremnost za stalno usavršavanje i promene, zapravo izgradili moj profesionalni identitet.
FOTO: Aleksandar Anđić
U celini preuzeto iz časopisa „Svet osiguranja“
