Izbor i uvođenje ERP rešenja u poslovanje bilo koje organizacije dugotrajan je i zahtevan proces. Ako razmatrate uvođenje ERP-a za digitalizaciju svojih procesa, potrebne su neke „pripremne radnje“ pre ulaska u projekat. Naime, na tržištu postoji veliki broj svetski poznatih sistema (kao što su SAP, Oracle ili Microsoft Dynamics), a zatim i dosta regionalnih i lokalnih rešenja, a svaka od ovih grupa ima svoje prednosti pa je prvi korak – odlučiti iz koje ćete grupe da odaberete softver. Nakon toga, birate konkretno softversko rešenje, jer se u svakoj grupi nalazi dosta softvera, opštih i specijalizovanih, koji takođe imaju svoje prednosti i nedostatke. Na kraju, nakon izbora sistema, od velikog broja dostupnih partnera za svaki sistem, treba izabirati odgovarajućeg.
Razumljivo je da u trenutku selekcije mnogi ne poznaju u potpunosti ni tržište ni ponudu, pa je jasno da je ovaj proces prilično zahtevan i izazovan.
Statistike pokazuju da je za izbor grupe softvera (svetska, regionalna ili lokalna rešenja) najvažnija procena sopstvenog dugoročnog rasta. Pri izboru rešenja iz konkretne grupe najvažnija je procena veličine same organizacije, a pri izboru partnera najviše se gleda lista referenci. Kada biraju ERP partnera, klijenti najviše uzimaju u obzir veličinu i renome ponuđača (kao garanciju kvaliteta i sigurnosti investicije), kao i cenu (izvor: ERP Guide 2024).
Međutim, jedan aspekt se veoma retko sagledava, a to je podrška nakon implementacije. Razlog zanemarivanja ovog faktora delimično leži u činjenici da je prema ovom segmentu najzahtevnije napraviti analizu ponuđača (a delimično i zato što je organizacija već utrošila veliku količinu vremena i energije na sve druge aspekte).
Zašto je izuzetno značajno da se uloži dodatno vreme u proveru kvaliteta podrške koju ponuđač daje? Jer projekat implementacije traje najčešće od 3 do 9 meseci, a u velikim sistemima do godinu i po ili dve, a nakon toga – podrška se pruža godinama, nekada i više od 10 godina! Jednom rečju, mnogo će se duže sa partnerom sarađivati kroz podršku, nego kroz projekat implementacije.
Kako proceniti kvalitet podrške ERP partnera?
Kao i u svakom drugom aspektu prilikom odabira firme za saradnju (ekspertiza, iskustvo, veličina i stručnost tima), odluka u velikoj meri zavisi od opšteg utiska stečenog na osnovu ostvarenog odnosa i stečenog utiska tokom pregovora. Na sastancima i radionicama se analiziraju mogućnosti sistema, okvirna organizacija poslovnih procesa, predstavljaju slični projekti i specifična rešenja partnera i tu dolazi do izražaja ekspertiza i stručnost kadrova partnera. Ovi aspekti su delimično objektivni (veličina firme, veličina tima, broj referenci), a delimično subjektivni (opšti utisak i procena stručnosti), a važnu ulogu naravno igra i cena.
A da li se u toku odabira ERP partnera procenjuje i kvalitet podrške (koja, kao što je rečeno, traje duže nego implementacija sistema)?
Uvek proverite reference koje ERP partner navodi. Logoi na sajtu kao reference su jedno, a kvalitetna saradnja nešto sasvim drugo. Navođenje konkretne firme kao reference obično nije dovoljno: treba proveriti da li je ta referenca aktivna i kakva su iskustva samog klijenta tokom projekta i podrške. Stvarnu sliku o kvalitetu saradnje klijent može dobiti samo kontaktirajući reference, odnosno bar nekoliko njih.
Postavlja se logično pitanje, nije li previše vremenski zahtevno proveravati sve reference, pored svega ostalog?
Ako imate na umu važnost i veličinu investicije potencijalnog projekta, dodatno vreme utrošeno na proveru referenci svakako se isplati. Nije neophodno proveravati sve reference, već najpre obratite pažnju na tzv. verifikovane reference – one za koje je partner dostavio kontakt podatke. Ako su dostavljeni kontakt podaci više firmi, to potvrđuje kvalitet podrške i referenci pa je dovoljno kontaktirati samo neke od njih. Reference za koje nisu dostavljeni kontakt podaci ne treba ni uzimati u obzir.
Zašto analizirati podršku, ako su potrebe za podrškom male?
Korisnici često očekuju da će najveći deo projekta ostvariti veliki i iskusan ERP partner ali i da će sami biti aktivno uključeni u implementaciju projekta, te da će njihova posvećenost doprineti da kasnije potreba za podrškom bude minimalna.
Da li je baš tako?
Najvažnije je znati da su ključni korisnici na strani klijenta ujedno i ključni zaposleni u firmi, pa njihovo i najmanje ometanje tokom implementacije može značajno da smanji njihovu unapred planiranu visoku posvećenost. Oni često i neplanirano moraju da budu uključeni u druge operativne aktivnosti i zadatke u firmi, a nekad i kratkotrajne „distrakcije“ poput kadrovskih ili organizacionih promena, odsustva, nedovoljno vremena za testiranje ili promenu podataka, mogu značajno da umanje visoku posvećenost projektu.
Istovremeno, treba razmišljati i o promenama i doradama u dugom roku: klijenti mogu imati potrebe za podrškom i godinama nakon projekta implementacije (izmene, proširenja, akvizicije, rast, želja za većom automatizacijom i slično).
Ne treba krenuti u pripremu projekta sa idejom da podrška neće biti potrebna. Podrška je regularan deo procesa uvođenja ERP sistema. Viša posvećenost ključnih i krajnjih korisnika sigurno će umanjiti obim podrške, na početku, ali svako remećenje korisnika kroz dodatni angažman na bilo kom zadatku koji nije vezan za projekat, koje je nekada teško predvideti 3 ili 6 meseci unapred, stvara rizik da podrška postane veoma važna. Bolje je to razmatrati od početka, jer je podrška proces u kome se sarađuje sa ERP partnerom mnogo duže nego implementacija.
Uvođenje ERP sistema: Koliko su klijenti globalno (ne)zadovoljni podrškom, i zašto?
Globalna istraživanja tržišta pokazuju da je stopa ispunjenja ciljeva projektima implementacije ERP sistema 85%, a 83% klijenata ocenjuje da je projektom ispunjena očekivana stopa povrata investicije (Oracle NetSuite istraživanje iz 09/2024). To su izuzetno dobri rezultati, s obzirom na to da analiza obuhvata razne softvere, industrije, nivoe kompleksnosti klijenta i samih projekata.
Sa druge strane, iako nema puno zvaničnih istraživanja o kvalitetu podrške, nezvanična istraživanja pokazuju da je gotovo polovina organizacija nezadovoljna podrškom ERP sistemu.
Zašto je tako?
Mnogo je teže ostvariti visok stepen zadovoljstva klijenta u podršci, nego u implementaciji. Projekat implementacije vodi partner, kao firma koja ima iskustva u takvim projektima. Klijent, sa druge strane, u toku projekta, ne može biti svestan stvarnog stanja stvari i ne može potpuno precizno da sagleda kako će sve izgledati na kraju. Čak i da sagledavamo samo situaciju u kojoj ERP partner isporuči sve što je dogovoreno i traženo, postoji rizik na strani klijenta da neće izneti sve specifičnosti ili da će doći do internih promena i/ili drugačijih potreba kada se krene sa živim korišćenjem. Nakon par meseci ili godina rada u sistemu, svakom klijentu je situacija potpuno jasna i ocena kvaliteta i zadovoljstva podrškom je mnogo relevantniji parametar.
Nezadovoljstvo brzinom odziva
Istraživanja tržišta pokazuju da nezadovoljstvo uglavnom dolazi zbog brzine odziva, na drugom mestu su promene u timu partnera, a na trećem komunikacija partnera. Tek na kraju dolazi tehnička i poslovna ekspertiza izabranog ERP partnera, a procenat je zanemarljiv u odnosu na prva tri razloga (Izvor: Panorama Consulting).
Što se tiče brzine odziva i raspoloživosti ERP partnera, klijenti često, posebno u prvim godinama podrške, očekuju visok nivo dostupnosti konsultanata i programera, nezavisno od uzroka potrebe za većom podrškom.
*Treba imati u vidu da 33% klijenata smatra da, u trenutku početka rada sistema, partner nije isporučio u potpunosti sve funkcionalnosti, a da se taj procenat smanjuje na oko 20% nakon šest meseci (Izvor: ERP Guide 2024).
Fokusirajmo se, ipak, samo na slučajeve kada je implementator isporučio sve funkcionalnosti koje su dogovorene, ali je i pored toga klijentu potrebna intenzivnija podrška. Ukoliko ste u prethodno navedenim procentima klijenata koji smatraju da obaveze nisu ispunjene – verovatno ste izabrali pogrešno rešenje i/ili pogrešnog partnera.
Situacije veće potrebe za podrškom nakon projekta implementacije najčešće se javljaju zbog nedovoljne posvećenosti projektu od strane ključnih i krajnjih korisnika sistema (druge obaveze tokom određenih faza projekta, nedovoljna posvećenost obukama i testiranju, nedostatak iskustva u ERP implementacijama, kadrovske ili organizacione promene tokom projekta i nedovoljan kvalitet podataka). Sve navedeno dovodi do situacije da je korisnicima, nakon prvih mesec ili dva u kojima se privikavaju i pokušavaju da sprovedu osnovne procese u novom sistemu, potrebna intenzivnija podrška i u narednim mesecima. Sa druge strane, dešava se situacija da partner planira intenzivniju podršku u kraćem periodu i nakon toga svoj tim angažuje na drugim projektima implementacije – što ostavlja mnogo manje vremena i raspoloživosti za podršku klijentu u narednim periodima.
Sa protokom vremena, posebno nakon prve godine, klijentima je potrebno sve manje podrške, ali to nije uvek slučaj. Rastuće kompanije, grupacije koje obavljaju česte akvizicije, organizacije koje šire poslovanje i generalno firme koje žele da unaprede softver u budućnosti, očekuju podršku u konsultacijama ali i doradama – i godinama nakon projekta. Neretko se funkcionalnosti softvera proširuju i unapređuju godinama nakon početka korišćenja, gde klijenti očekuju što brži odziv.
Nezadovoljstvo korisnika raste ako se na upite čeka danima ili nedeljama (da ne pominjemo situaciju ako se čeka mesecima) i to je najznačajniji faktor u lošoj statistici kvaliteta podrške.
Kako prevazići ove situacije?
ERP partner mora biti posvećen kvalitetu podrške, jer se samo na taj način gradi partnerski i dugoročni odnos sa klijentima. Nikada jedini cilj ne sme da bude realizacija projekta implementacije i istovremeni prelazak na sledeći projekat. Treba planirati da kadrovi sa konkretnog projekta implementacije budu raspoloživi u dužem periodu. Time se pruža sigurnost klijentu, čak i u situacijama kada je potrebna intenzivnija i brža podrška zbog navedenih situacija na strani klijenta. Ovaj aspekt se može proveriti samo kontaktiranjem referenci partnera.
(Ne)realna očekivanja
Mnogi ERP partneri nude više paketa sa podrškom, a na klijentu je da izabere adekvatan. U praksi, dešava se da organizacija odabere niži paket usluge, ali ipak očekuje visok nivo podrške (za svaki upit ili za neke specifične situacije). Nezvanična istraživanja pokazuju da gotovo 90% ERP krajnjih korisnika uopšte nije upoznato sa uslovima podrške koje je njihova organizacija ugovorila sa ERP partnerom.
Ako postoji kvalitetna komunikacija između obe strane, mogu se prevazići i ovakve situacije. Korisnike treba upoznati sa opcijama i uslovima usluga, a istovremeno mora da postoji kvalitet i dostupnost kadrova na strani partnera. Veća startna posvećenost implementaciji može da umanji kvalitet podrške. Važno je da partner ima fokus na dugoročnu saradnju, odnosno da teži tome da pruži više na dugi rok jer klijenti to uvažavaju i cene.
Autor: Dušan Mitić, direktor IN2 Beograd
