Miroslav Savanović, direktor IN2 u Srbiji: Osiguranje nije konzervativna institucija

 

Miroslav Savanovic

Velike svetske osiguravajuće kompanije prepoznale su mogućnosti koje pružaju informacione tehnologije – od povećanja prodaje do prostora za uštede u poslovanju. Dok se do nedavno uglavnom brinulo o tome kako prikupiti što veći broj osiguranika, sada je akcenat sve više na brizi o postojećim klijentima – o tome kako ih zadržati, i kako im osmisliti „holistički pristup“. Stoga osiguravajuće kuće, prema proceni „Insurance and Technology Magazine” u razvoj IT ulažu oko tri i po odsto godišnjeg prihoda.

O tome šta znači „moderan IT sistem“ u osiguranju, šta je sve potrebno jednoj uspešnoj osiguravajućoj kompaniji i kakvi su novi trendovi, razgovarali smo sa Miroslavom Savanovićem, direktorom kompanije IN2 u Srbiji, koja je deo IN2 Grupe koja posluje u čitavom regionu, i specijalizovana je za softverska rešenja u finansijskom sektoru.

– IT sistem omogućava osiguravajućim kompanijama da smanje operativne troškove, zadrže klijente i povećaju efikasnost procesa. Moderan IT sistem osiguravajućoj kompaniji treba da obezbedi optimizaciju procesa, poboljšanje – personalizaciju usluge, jačanje distribucije i platformu za razvoj novih proizvoda.

Savremeni IT sistemi objedinjavaju sve kanale komunikacije: poruke, telefonske razgovore, video konferencije, data sharing, itd. Umesto nekadašnjih “kol centara”, danas su aktuelni kontakt centri koji podržavaju chat, SMS, e-mail prepisku, pozive preko vajbera ili skajpa, nude integraciju sa socijalnim mrežama. Obezbeđuju pristup sa svih vrsta uređaja. U autoosiguranju je, na primer, primenu našla i telematika – korišćenje telekomunikacionih uređaja za prenos podataka u realnom vremenu, i to zahvaljujući integraciji telekomunikacionog hardvera (GPS, wireless) sa sistemima za prikupljanje i obradu informacija.

Moderan IT sistem jednog osiguravajućeg društva morao bi, uz sve navedeno, da uključi i CRM (sistem za upravljanje odnosima sa klijentima), BI (sistem poslovnog izveštavanja), sisteme za predviđanje trendova, naprednu analitiku i još mnogo toga.

Kako to, konkretno, uspešne osiguravajuće kompanije primenjuju IT?

– Danas je poslovanje bez neke vrste IT sistema praktično nezamislivo, a potrebe osiguravajućih kuća se razlikuju. Nekome je potrebno core rešenje, poput INsurance2 rešenja, koje podržava poslovne procese prodaje polisa osiguranja, pojednostavljuje obradu šteta i automatizuje računovodstveno-finansijsko poslovanje. Ovo rešenje uspešno koristi dvadesetak osiguravajućih društava širom regiona, između ostalog i Sarajevo Osiguranje koje je nedavno proglašeno za „najosiguravajuće društvo“ u BiH.

Nekom drugom osiguravajućem društvu može biti potreban CRM (Customer Relations Management), BI (Business Intelligence) ili DMS (Document Management System). Microsoft Dynamics CRM, na primer, osiguravajućim društvima širom sveta omogućava tzv. “pogled od 360 stepeni”. To znači da na jednom mestu skupljaju informacije o klijentu iz najrazličitijih izvora (istorijat komunikacije, žalbe, komentari, ugovorene polise, finansijska pozadina, lična interesovanja, porodično stanje, informacije sa socijalnih mreža, namere, planovi, itd), što agentima prodaje omogućava potpuno personalizovan pristup i kreiranje upravo one ponude koja je klijentu potrebna, u pravom trenutku, po ceni koju klijent može sebi da priušti.

Neki osiguravači u Srbiji smatraju kako je osiguranje konzervativna institucija, koja ne treba među prvima da prihvata trendove, jer trendovi često brzo prođu, i uglavnom ih prate mladi?

– Mislim da osiguranje generalno nije konzervativna institucija. Danas je osiguranje prisutno u svim sferama života, i u svim poslovnim domenima. Možete osigurati gotovo sve, osmeh ako ste glumac, noge ako ste plesač, dragu uspomenu ako ste romantik, pod uslovima koji važe samo za vas. Za takav poslovni sistem teško se može reći da je konzervativan… Što se tiče starije populacije, bilo bi nekorektno izdvajati je samo u sferi osiguranja. Problemi koje ova populacija ima danas verovatno su zajedničke u svim poslovnim oblastima.

Sigurno nećemo dočekati da se osiguranici vrate na šaltere umesto da informaciju potraže na personalizovanoj WEB stranici. Stvari se menjaju, bio neko spreman na promene ili ne.

Suština problema koji je vezan za odnos osiguravajućih kompanija i IT tehnologija leži u standardizaciji poslovnih procesa. Ona u poslovnim sistemima osiguranja znatno zaostaje u odnosu na bankarske poslovne sisteme, a još mnogo više u odnosu na dominantno inženjerske oblasti poslovanja. Ako reč „konzervativan“ razumemo u osnovi kao nespremnost na promene, onda je osiguravajućim kućama možemo pripisati pre svega u kontekstu nespremnosti da svoje poslovne procese i svoje proizvode pojednostave i standardizuju.

Opšte je poznato da svaka softverska aplikacija može da bude uspešna, a njeno korišćenje efikasno jedino ako počiva na standardnim i pojednostavljenim poslovnim procesima.

Da li možete da uporedite nivo tehnološke usaglašenosti osiguravajućih kompanija u Srbiji sa onima u nekoj od razvijenijih zemalja?

– Situacija koja je važila do 2000. godine mogla se okarakterisati kao vrlo nepovoljna za autentična srpska osiguranja, što znači da je tehnološki „gap“ koji je postojao u odnosu na strane osiguravajuće kuće bio ogroman. Ulaskom stranih osiguravajućih kuća, bilo da su nastupile samostalno ili kroz akvizicije srpskih osiguravajućih kuća, ta slika je bitno promenjena. Zahvaljujući transferu znanja i poslovnih procesa, kroz takozvane „roll-out“ projekte, i broj proizvoda i kvalitet usluga višestruko su poboljšani – upravo zaslugom savremenih tehnologija.

Osiguravajuće kuće koje nisu ostvarile partnerski odnos sa nekom osiguravajućom kućom van granica naše zemlje i dalje bitno zaostaju u tehnološkom smislu.

Kakvo je vaše iskustvo sa osiguravajućim kompanijama u Srbiji – koliko prepoznaju značaj naprednih IT kao načina za povećanje prodaje?

– Gotovo je poslovična razlika između kvaliteta usluge prilikom ugovaranja osiguranja, i prilikom procene i likvidacije štete – kad se uzme u obzir smer kretanja novca, to i nije čudno. Poslednjih 20 godina, koncept stavljanja korisnika usluga u prvi plan potpuno je zaživeo na svetskom tržištu. U savremenom poslovanju osiguravajućih kompanija potreba da se osiguraniku pruži isti nivo usluge tokom celokupnog perioda trajanja osiguranja postala je imperativ.

Mnogo je načina da osiguravajuća kuća neguje sadašnje i buduće osiguranike, to zavisi samo od kreativnosti prodajnog i marketinškog tima, i pouzdanog CRM sistema. Bez savremenih aplikativnih rešenja teško je ostvariti i najosnovniji kontakt sa osiguranikom.

U Srbiji postoji mnogo prostora za poboljšanje. U vremenu kada građani intenzivno koriste socijalne mreže i preko mobilnih telefona generišu terabajte podataka, korišćenje CRM-a, „Big Data“ tehnologije i prediktivne analize predstavlja značajan, a neiskorišćen segment.

Tome na putu ne stoji konzervativnost, već nespremnost da se zasuču rukavi i usvoje poslovni procesi koji su u savremenom svetu u gotovo svim poslovnim oblastima postali standard.

OpenIt

Ostavite odgovor

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Neophodna polja su označena *