Istraživanje koje je sprovela agencija za istraživanje javnog mnjenja MASMI na 1000 ispitanika širom Srbije, pokazalo je kakve su nam navike po pitanju osiguranja i šta je to što očekujemo od osiguravajuće kada odlučujemo gde ćemo da kupimo polisu osiguranja.
Ne obećavajte previše, već naglasite realne benefite – Pri uspostavljanju inicijalnog kontakta sa potencijalnim korisnicima putem različitih vidova oglašavanja, potrudite se da istaknete prednosti proizvoda koje nudite, ali izbegavajte kreiranje suviše pozitivne slike koju u realnosti ne možete opravdati. Inicijalno kreiranje previsokih očekivanja kasnije može dovesti do razočaranja korisnika i razvijanja odbojnosti. Umesto toga, pristupite oglašavanju na kreativniji način, radeći na podizanju nivoa svesti stanovništva i edukaciji potencijalnih korisnika o značaju i benefitima osiguranja.
Budite inovativni i uvek u toku – Obzirom da tržište osiguranja karakteriše visoka dinamičnost, nužno je da stalno pratite dešavanja i ponudu konkurenata. Da biste osigurali svoju poziciju i izdvojili se od drugih, uvrstite u svoju ponudu nove proizvode koje ćete kreirati pažljivo osluškujući potrebe korisnika.
Negujte kvalitet usluge – Osim odgovarajućih proizvoda, zadovoljstvo vaših korisnika u velikoj meri zavisi od kvaliteta usluga koje pružate. Za sektor osiguranja je posebno karakterističan veliki broj “dodirnih tačaka” u kojima korisnici procenjuju kvalitet vaše usluge, stoga je nužno da obratite pažnju na svaku od njih. Pored treninga i ulaganja u edukaciju zaposlenih, potrebno je da obratite i pažnju na svoje saradnike (npr. privatne zdravstvene ustanove, banke, itd.). Pažljiv odabir saradnika i postavljanje jasnih smernica je nužno, jer njihova usluga je u ovom slučaju i vaša usluga. Stalna evaluacija uspešnosti, kako prodajnog procesa, tako i čitavog korisničkog iskustva koje se vezuje za određeni proizvod, pomoći će vam da otkrijete i prevaziđete eventualne propuste. U tom smislu, veoma korisnom se pokazuje metoda Tajne kupovine (Mystery Shopping), kojom se usluga evaluira direktno, iz perspektive korisnika.
Budite uvek dostupni – Potrudite se da uvek budete na raspolaganju, kako za svoje korisnike, tako i za one koji razmatraju da to postanu. Efikasan rad Call centra je u tom pogledu veoma značajan. Takođe, dobro organizovan i pregledan sajt sa jasno istaknutim bitnim informacijama o proizvodima uvek će ostaviti pozitivan utisak. Sa pojačanom upotrebom interneta očekivalo se da će online prodaja osiguranja postajati sve učestalija, međutim, to do danas nije slučaj. Kupovina polisa putem agenata prodaje i dalje ostaje najzastupljenija, ali internet je ipak našao značajnu ulogu u tom procesu – postao je glavni kanal za obaveštavanje. Potencijalni korisnici putem interneta traže informacije o proizvodima, a često i pretražuju agente prodaje u svojoj blizini (Dumm & Hoyt, 2002). U tom smislu, dostupnost online savetovanja za korisnike na vašem sajtu može biti ključ za izgradnju uspešne saradnje.
Pokažite korisnicima da vam je stalo – Dobra komunikacija podrazumeva da uvek saslušate i drugu stranu. Ako očekujete da korisnici čuju šta nudite, potrudite se da i vi čujete šta je to što njima treba. Uvek ostavite prostora za sugestije korisnika, jer upravo to će vam omogućiti da ih učinite zadovoljnijim. Različiti oblici nagrađivanja lojalnosti, poput određenih pogodnosti ili simboličnih poklona za dugogodišnje korisnike, takođe vam mogu pomoći u održavanju poverenja korisnika.
Fotografija preuzeta sa https://trendmyvoice.wordpress.com/2013/12/11/the-law-of-expectation/
